报修业务

发布时间:2012-07-20 阅读次数:

摘要:服务热线,报修信息,回访工作
一、流程描述
1.用户拨打公司客户服务热线,反映报修信息;
2.客服热线接线员根据用户反映信息,按照公司维修范围划分,分配维修指令至各维修部门并督促解决;
3.各维修部门接到客服维修指令后,应在规定时限内赶到现场,采取止水等措施,同时制订维修方案,确保在规定时限内完成维修;
4.维修完毕后,各维修部门应及时向客服热线回复信息;
5.客服热线针对维修及时、质量等指标,有选择性的进行用户回访工作;
二、控制要点
1.首先应确定该用户是否属于公司服务范围内的用户;
2.对于用户反映的报修信息,应尽量询问详细,以便确定维修范围,并准确地分配维修任务;
3.应尽量记录下用户的移动电话,以便特殊情况时能够及时联系到用户;
4.到现场后如发现不属于本部门维修的,应及时通知客服热线,采取止水等措施并在现场等待其他部门维修人员到场后方可离开;
5.如因特殊情况,无法在规定时限内完成维修的,应及时通知客服热线。