常见用户水质投诉解决办法

发布时间:2012-07-22 阅读次数:

摘要:
常见用户水质投诉及解决办法
河南省城镇供水协会秘书处 朱培珊
 
摘  要:随着人们物质文化生活水平的不断提高,对自来水水质的要求也越来越高,水质稍有变化就会向有关部门进行投诉。在用户的水质投诉中,有些确实是水质出现了问题,但有相当部分是正常现象,只是用户还不是十分了解。本文是通过多年来用户水质投诉的内容和具体解决办法,总结出来的一些常见的问题和应对措施,为全省供水企业提供参考。
主题词:水质投诉 常见问题 产生原因 解决办法
 
概  述:在日常水质管理中,会接到用户因水质问题提出的投诉。那么是用户如何发现水质问题的呢?实际上,用户发现的水质问题,不是通过检验出来的,而是感觉到水质的变化而进行水质投诉的。用户感觉到水质的变化是通过眼、鼻、口发现水质和平时有差别或感觉到不能接受或怀疑水质有问题,比如眼睛看到水发混、发黄、发白、有异色、有异物等,鼻子闻到水有腥味、有药味、有臭味或其他异味等,嘴感觉到口感不好或有异味等。当用户发现水质有变化时,首先考虑到的是对身体健康是否有危害,需要马上得到解释或解决,稍有怠慢,就会向新闻媒体或上级部门投诉,对供水企业的声誉就会造成影响。这就要求我们掌握一些常见用户水质投诉的原因和解决办法,针对不同的情况,快速解决或进行科学合理的解释,打消用户对水质的疑虑。
 
用户看到的水质问题
1.1 用户发现水龙头放出的水混浊
用户发现水发混有连续混浊和短时混浊两种现象。用户肉眼发现水混浊,浊度一般在10NTU以上,个别敏感者会稍低一些。出现这种投诉,浊度一般是高了,不需再测量浊度核实。
1.1.1 连续混浊
1.1.1.1 现象:用户打开水龙头,看到水发混,连续放水一段时间(几分钟或更长)仍不见清,或者混浊现象时重时轻。
1.1.1.2 产生的原因
连续混浊主要原因是区域内或附近管道施工或管道闸门启闭,引起管道水流速的突然变化或流向的突然变化。
由于管道的长期使用,一些微生物就有可能在管道壁上附着生长,同时吸附水中的微小颗粒,长期富集形成一层“垢”,其厚度因管材的不同而有差别。当使用铸铁管道时,因伴随着铁锈的生成,其结垢程度非常严重(见图1)。因老的管网和一些庭院管网是铸铁管材,在水的长期作用下会逐
渐生锈,更有利于微生物的附                   图1  生锈的管道截面图
着和生长,其结垢程度远远高于其它材质的管道。当由于管道施工或抢修需要关闭和开启区域内管道闸门时,管道内的水流速会发生突然变化,将管壁上的附着物冲下,形成混浊。形成的混浊根据影响的区域、管径和用水量的大小不同而持续的时间不同,一般持续几小时或几天。
当管道施工时,管道冲刷不净,或者管道爆管抢修时带入少量泥沙,也会造成供水区域内的用户的水质混浊
当用户出现长期混浊时,可从以下几个方面考虑:
1.1.1.2.1 庭院管网严重老化锈蚀,由于一些庭院管网采用低质的铸铁管,长时间使用,管道严重老化、锈蚀,本小区内的水质一直处于混浊状态。当用水量较大时,水在管道内停留时间较短,混浊现象会稍轻一些。当用水量较小时,水在管道内停留时间较长,混浊现象会重一些。这种现象就造成了产生的混浊时重时轻。
1.1.1.2.2 管网末梢未定期放水,当用户处于管网的末梢,而为执行定期放水的时候,用户的用水会长期处于混浊状态。
1.1.1.2.3 二次供水储水池污染,当用户使用二次供水时,因储水池未按时清洗或储水池锈蚀严重,会造成水质混浊。使用二次供水的用户一般是高层用户,低层往往直接管网供水,高层(一般五层以上)使用二次供水。如果用户反映水混较多,而低层正常时,一定是二次供水在储存输送过程中产生了问题。
1.1.1.2.4 管道串联污染,当用户其他系统管网与自来水管网串联时,会产生串联污染。
长期不用水或用水量小,当一个小区内用户入住较少,用水量很小时,即使铸铁管道老化并不严重,但由于水在管道中停留时间过长,水中余氯被消耗完毕,更有利于微生物的生长和铁锈的溶出,出现长期混浊现象。
以上混浊现象一般反映在一个区域或局部,或者几栋楼,或者一个或几个住宅小区。反映问题的用户并非几个人,往往是多人投诉。当出现个别用户反映连续混浊时,一般是用户管道锈蚀较重加上用水量较小所致,也会出现用户内部用水设备回流污染(如自制太阳能热水器污染等),造成混浊。出现大面积混浊可能是以下原因所致:
a 出厂水浊度严重超标,由于事故或水源水变化超出了水厂处理能力,出厂水可能出现一定时间的浊度超标,其供水区域会受到影响。
b 当其中一个水厂因故停产或降压供水时,为保证管网供水压力,需要提高其他水厂的供水压力。这样原来的供水区域平衡就会被打破,大部分地区的管道流速或流向会发生变化,会造成大面积的混浊,尤其是原各水厂供水区域结合部混浊现象会更严重。
1.1.2  短时混浊
1.1.2.1 现象:用户打开水龙头,出现很短暂的混浊,继续放水一会儿就正常。
1.1.2.2 产生原因
1.1.2.2.1 因管道施工等原因产生混浊,其产生混浊的程度及影响面积,和管道结垢、生锈的程度和水流量变化的大小有直接的关系。
1.1.2.2.2 短时混浊大多数情况下是黄颜色引起的,见水短时发黄部分解释。
1.1.3 特点:较大面积,突然出现。凡出现混浊现象,其影响不仅仅是个别用户,往往是一个区域,反映问题的也不只是一个用户,应及时查明原因,尽快解释和解决。
1.1.4 处理:查明原因,针对处理
1.1.4.1 因出厂水浊度超标引起的大面积混浊,应及时调整水处理工艺,保证出厂水水质合格。
1.1.4.2 确认有管道施工、开启阀门、更换水源等影响管道流速及流向而产生的混浊时,应及时查明产生的位置和可能影响的面积,做好具体的解释工作。一般由以上原因产生的混浊时间不会长,稳定后现象自然消失。大多数情况下是用户反映问题时,浑浊现象已基本消失,用户需要了解自来水出了什么问题。需要我们耐心解释,打消用户饮水顾虑。
1.1.4.3 当因用户处于管网末梢而经常混浊时,应及时对管网末梢进行放水,放水可采取就近消防栓放水或另加放水阀门放水,并要定期放水以保证用户的饮水正常。
1.1.4.4当供水管网水质正常,而用户水质混浊内部或附近无管道施工等情况时,一般问题产生在二次供水和内部庭院管网上。当二次供水系统产生污染时,需要对二次供水设施进行冲刷消毒。当管道串联污染或庭院管网锈蚀严重时,需要对庭院管网进行放水冲刷,庭院管网锈蚀十分严重时应更换管道。
    在没有进行一户一表改造的地区,庭院管网归用户管理,要做好与用户管理单位的协调工作,促进问题的解决。
1.2 用户发现水龙头放出的水发黄
水的色度通常是由水中存在的有色有机酸(腐殖酸、富里酸)引起的,还与土壤中的腐殖质有关。作为天然杂质或腐蚀产物的铁和其他金属亦会严重影响水的色度。水的色度还可能来自工业排放造成的水资源污染,因此水色度是最直观显示环境污染的指标。必须仔细分析饮用水中色度的来源,特别是在色度有明显变化时。低于15度的水通常可为饮用者接受,但接受程度与当地环境有关。人对颜色的敏感程度不同,判断会有差别,一般情况下,地下水色度小于地表水色度。颜色发黄分为连续和短时两种:
1.2.1       连续发黄
    当用户打开水龙头,发现接出的自来水发黄,连续放一段时间仍发黄。产生连续发黄的原因可能有:
1.2.1.1    水源污染,出厂水色度超标。
1.2.1.2    老管道或材质较差管道锈蚀严重。
1.2.1.3    二次供水污染或管道串联污染。
1.2.1.4    上述1.1.1描述的混浊现象,大多数是因管道锈蚀而产生的,主要反映出水发黄。
1.2.1.5    用户误判,本身水质色度符合饮用水标准,但由于用户对色度较一般人敏感,或者原用户使用的是地下水,现使用地表水,由于水源不同,色度有差别,误以为水质有问题。
1.2.2       短时发黄
短时发黄指打开水龙头时有明显黄色(尤其是早晨),放一段时间后,现象消失。产生的原因:
1.2.2.1   管道、龙头长期使用,壁内铁锈等附着物。打开水龙头,水流突然变化,铁锈被冲下,肉眼看到的是打开水龙头明显出现一股黄水。管道生锈程度不同,其出现黄水的严重程度不同,非铸铁管道不会产生这种现象。
1.2.2.2    水静止一夜,管道和龙头金属腔发生水化反应,形成有色金属化合物。
化学反应式:
Fe + H2O Û Fe(OH)2 Û Fe(OH)3 Û Fe2O3
1.2.3 发现此类问题用户的特点
1.2.3.1 用户对颜色敏感,色度稍微变化即发现。当井水换地表水、混和用水、原水水质有变化时,无论水质是否合格都能发现变化。
1.2.3.2 平时并未注意,当用白瓷碗等盛水时突然发现,不知道是不是正常。
1.2.3.3 呈现的颜色与管道质量、停留时间等有关,一般呈黄色,严重时呈咖啡色甚至黑色。
1.2.4 发生水发黄问题的解决办法
1.2.4.1 必要的科学解释至关重要,天然水是有一定的色度,正常情况下,地表水比井水色度稍高,只要符合国家标准即可放心使用。
1.2.4.2当水源污染产生出厂水色度超标时,应及时调整制水工艺,保证出厂水水质。
1.2.4.3 短时色度问题,使用时放掉初期部分水即可。
1.2.4.4 当出现管道施工等水流变化时,也会呈现颜色,稳定后现象即消失。
1.2.4.5 管道串联污染、二次供水、庭院管网问题协调解决。
1.3 用户发现水龙头放出的水发蓝(绿)
1.3.1 现象:用户发现接出的自来水,不定时地出现发蓝或绿现象,出现时间很短,颜色深浅不定,经常出现在个别住户家中。
1.3.2 产生原因
出现这种现象,除了大面积产生是因管道串联和二次供水污染外,绝大多数是因为用户厕所水箱内放有洁厕灵(蓝色)所致。有户为了保持卫生洁具的洁净,在马桶水箱内放入市售的洁厕灵,水箱内即呈现蓝色。
洁厕灵只在卫生间使用,为什么会进入用户的水龙头中呢?原因在于马桶水箱问题,首先是水箱水管逆止阀不起作用,其次是水箱出水防喷溅软管头在水箱液面下部,这种现象一般出现在楼房相邻层。正常情况下,在管网压力的作用下,水的流向是正向的,即使不用水,因为管内有压力,外部的水也不会进入管道。由于楼下或附近有用水,在开启阀门或水龙头的瞬间,由于水流的突然变化,使楼上未用水的管道内产生了极小的、瞬时的负压。瞬时负压将水箱内水抽入管道内,产生负压的大小与开启时的水量有关,就产生了颜色的出现是瞬时的、深浅不定的且
是不定时的。示意图见图2                         图2  水发蓝产生原因示意图
1.3.3 解决水龙头放出的水发蓝(绿)的办法
解决此类现象的根本办法就是完善逆止阀,按供水条例规定,与管道直接连通的用水设备,必须安装逆止阀以保证阻止回流污染管网。再一个很有效的办法是将防喷溅软管移出水箱的水面,即使产生了瞬时负压,也不会将水箱内的水吸入管道。
1.4 烧开水后出现白色混浊
1.4.1 现象:用户烧开水后,出现白色沉淀、混浊、白色漂浮物、结垢等现象,或突然发现烧开水后生成的白色混浊和以前不一样。
1.4.2 产生的原因
天然水中一般存在硬度,其主要成分是钙和镁,加热后与水中存在的重碳酸盐生成白色的碳酸钙、碳酸镁固体沉淀。
Ca2+ ( Mg2+)  +  HCO3  à  CaCO3(MgCO3
这是一种正常现象,任何天然水,都或多或少的存在硬度,加热后都会生成白色沉淀。产生沉淀的多少和水中硬度大小有关,一般情况下,井水的硬度大于河水的硬度。就井水而言,井水的类型不同,产生的沉淀大小、多少有差别,由于重碳酸盐的不稳定性,即使不加热,放置一段时间后,也有可能形成细小的沉淀。
有用户反映:一直使用同一样的自来水,烧开水后和原来的沉淀不一样了,漂到水面的白色物质比原来的多了很多。这主要是因为用户更换了烧水的容器,新容器和原来壁上已经结垢的容器比较,其受热程度和结晶沉淀的速度都发生了变化。
总的来说:水的类型不同、加热程度不同、容器新旧、材质不同,产生的沉淀大小、多少有差别;沉淀结晶颗粒大,沉至水底;沉淀结晶颗粒小,漂至水面;其它悬在水中。当用户更换烧水容器或水源更换时(如地表、地下水厂转换,补压井开启等),易发现变化。
1.4.3 处理建议
要耐心解释。天然水中有一定的硬度存在,产生沉淀或结垢是正常现象,水中的矿物质,是人体必需的,硬度是矿物质的一种,纯净水是不结垢的,但没有矿物质。产生的沉淀对健康不会造成影响,世界卫生组织及其他发达国家也没有推荐硬度的健康基准指导值,国家饮用水卫生标准规定硬度的限值是从节能的角度提出的,硬度高会引起人体结石的说法是没有科学根据的。
1.5 用户接出的自来水象牛奶一样
1.5.1 现象:自来水刚接出时,出现白色混浊象牛奶一样,放置片刻即澄清。
1.5.2 主要原因:水中发白的原因主要是供水管网中溶入了空气,经压力作用分解成微小气泡(凭肉眼观察不到),气泡的紧密排列就会感觉到流出的水呈乳白色,当在容器中静止数分钟后,随着气泡消失,水就会变清。那么气体是如何进入水中的?气体溶入水中的主要途径可以归纳为以下两种:
1.5.2.1 井水提升或二次加压时,气体在泵叶的高速混和和压力作用下,气体溶入水中。
1.5.2.2输送自来水至用戶的管线为维持稳定之压力,須在局部高处设置排(吸)气阀,在用水量变化太大致压力与流量不稳时,即可吸入空气稳压以避免破管,使得气体溶入水中。
在压力作用下,气体在管道中河水共溶,水出龙头后,压力降低,气体从水中逐渐溶出。在溶出过程中,气体在水中形成的细小气泡,外观看起来呈乳白色,气体完全溶出即澄清。在实际处理用户投诉中,第一种现象造成的强度大、时间长,第二种现象产生的较少且是短时的。
1.5.3 处理建议
    首先应说明这种现象是由于气体溶入水中造成的,不影响饮用。若是第一种情况,应设法不让加压时吸入空气,现象即会消失;若是第二种情况,是不可避免的,但影响的程度和时间较小,要解释清楚。
1.6 用户水龙头中接出红线虫(或其它生物)
1.6.1       现象:用户在接水时,容器中偶尔会发现红线虫或其它类似生物。
1.6.2       产生的原因
反映此类问题的,常发生在一楼、平房或二次供水用户,产生的原因是:
1.6.2.1       用户产生错觉
用户的水龙头附近比较潮湿,易滋生红线虫,红线虫可顺管壁爬至水龙头,用户产生错觉,此时往往是个别用户反映。
1.6.2.2       二次供水水池因长期未清洗消毒,滋生红线虫等,此时反映的用户是多个的。
1.6.2.3       如果水厂没有滤前加氯,夏季有可能在滤池生长出红线虫等生物。
1.6.2.4       庭院管网和其它有污染的管道相联。
1.6.3 解决办法
首先应证实是否是管道内产生的,具体方法是:让用户用纱布等包住水龙头,观察是否产生在内部。若证实是管道内问题,应及时按以上1.6.2.2至1.6.2.4查找污染源,进行清洗、消毒。若不是管道内问题,应做好解释,防止用户产生对饮用自来水的恐惧感
发生此类问题,用户往往反应强烈,可能很快反映到媒体,应及时查明原因,尽快解释和解决。
1.7 电解棒现象
1.7.1 现象:有人为宣传纯净水,用电解棒分别插入自来水和纯净水中,插上电源后,自来水中呈现出明显的黑色或暗绿色并冒出大量的气体,而纯净水中无变化,或仅仅出现淡淡的黄色。依此来说明自来水中有有害杂质,不能饮用。
1.7.2 现象解释
所用的电解棒是铁棒,我们看到在自来水中的颜色是铁形成的。
当电解棒插入水中,通电后,就形成了一个电解池。在阴极发生还原反应,水中的氢离子得到电子,生成氢气放出;在阳极发生氧化反应,电极中的铁原子失去电子,生成铁离子,继而生成暗绿色的氢氧化亚铁和橙黄色的氢氧化铁,两种颜色按一定比例混合就是黑色。水中两个电极之间的导电靠的是水中的矿物质(电解质),形成颜色深浅与矿物质含量的多少有关。作用原理图见图3。
自来水中存在大量的矿物质,导电作用强;而纯净水中无或很少矿物质,导电性弱。所以表面上看生成的颜色深浅有很大的差别。这种现象只能表明水质含矿物质多少的差别,不能表明水质的差别,这是欺骗消费者的一个骗局。
图3   电解棒电解原理示意图
1.8 用户用自来水养的鱼突然死亡
1.8.1 现象:用户长期用自来水养观赏鱼,并未发现异常,给鱼换水后突然发现死亡。
1.8.2 现象解释

造成这种现象的一般是水中余氯所致,为保证自来水在输送过程中的水质安全,自来水中要保持一定量的余氯。水中余氯的含量,对人是绝对安全的,但对一般鱼类可能会致死。有些用户反映,过去一直用自来水养鱼,未发现异常,为什么突然死亡了。这种现象应从以下几个方面考虑:
1.8.2.1    若过去使用的自备井,后改用自来水,原来无氯,改用自来水后,因为余氯存在,造成鱼死亡。
1.8.2.2    过去未出现问题,是因为余氯含量低,因季节变化、水质变化等原因,需要加大氯量,造成管网余氯量较平时增大。
1.8.2.3    二次供水用户,过去没有正常管理,储水池内无余氯或含量很低,正常管理后余氯恢复正常。
1.8.2.4    当用户搬家,由管网末梢地区搬至水厂附近,余氯量有较大变化。
1.8.2.5用户所在地过去用水量小,因增加用户或用水量,或管网改造使管网水停留时间缩短、余氯增大。
1.8.2.6水厂加氯机故障,计量不准,加氯量明显增大。
1.8.3 处理建议
不建议用户直接用自来水养鱼,应事先放置1-2天,或用适量的硫代硫酸钠脱氯后使用,即使过去无异常,但因用水量、加氯量的变化,会造成水中余氯量的波动。发生此类情况,用户往往怀疑有毒或水质有问题,需问清情况,有明显原因的,我们需要做好解释工作。其他情况也可能是管网污染引起的,这是要到现场核查,以免贻误。
 
用户闻到的水质问题
2.1 用户接出的自来水有腥味
2.1.1 现象:用户从水龙头接出的水感觉到有腥味。
2.1.2 产生原因
人对气味的敏感程度不同,对气味的判断是有差别的,不能一概而论。腥味的主要来源是藻类繁殖,水中存在铁、泥等物质时,水中也会出现腥味, 有人会将水中余氯认为是腥味,这是误判。
原水的富营养化,是藻类大量繁殖的前提,水流平稳,阳光充分,藻类易产生疯长。藻类的繁殖地主要在地表水厂的沉沙池、调蓄池,二次供水储水池若未定时清洗,也会产生藻类。这种情况下,投诉水质有腥味的用户会较多,或集中在某一区域。若反映水中有腥味的用户是极个别的,说明该用户比较敏感,或用户对于氯气味的误判,同时也应考虑到用户的用水设施回流污染。
2.1.3 处理建议
藻类一旦生成,目前的传统净水工艺是无法彻底解决的,除非使用膜过滤。目前唯一的办法是控制藻类的繁殖,如:解决原水污染,防止原水富营养化;降低沉沙池或调蓄池的储水量,加速其流动,降低藻类生长条件;在低沉沙池或调蓄池进水口投加硫酸铜等抑藻剂,抑制藻类的生长。在藻类含量不是很高的情况下,也可以用强化净水工艺附以投加除藻剂解决。若反映水中有腥味的用户是极个别的,应做好必要的解释工作。只要绝大多数用户能够接受,就达到了用户可接受的要求,是符合国家饮用水卫生标准的。
2.2 用户接出的自来水有药味
2.2.1 现象:用户反映水中有药味、消毒水味、六六六粉味、漂白粉味等。
2.2.2 现象解释
一般情况下,以上情况都是对氯味的反应。首先应说明,加氯是必需的,有氯味是正常的为保证饮水安全,防止水媒传染病发生,在水处理过程中,必需进行加氯消毒为保证消毒效果,国家标准要求管网水中必须有一定量的余氯存在,以防止管网二次污染。对水中余氯的要求:出厂水游离氯大于0.3mg/L总余氯大于0.5mg/L,管网末梢水必须有余氯存在(大于0.05mg/L)。正常情况下,距水厂的远近不同,管网中余氯含量大小不同,为保证整个管网有余氯的存在,出厂水余氯的含量要高一些,距水厂近的用户会感觉到氯味会更大一些。
在供水生产中,出厂水中的加氯量是安全的,自来水中的氯味一般人是不易明显察觉的。原来使用自备井的用户改用自来水后,反映比较明显,因为自备井未加氯消毒,没有氯味。有的单位采用自备井和自来水交替使用,会出现时有时无的反映。过量的氯对人体是有害的,但此时应有非常强烈的刺激味道,人们是不会再饮用的。
二次供水的用户,一般无此投诉,因为水在储水设施内要停留一段时间,余氯会消耗降低。若有较多投诉,应考虑可能有管道污染,或冲刷消毒后加氯量过大。当水源受到酚类化合物的污染,加氯后会有较明显的氯酚味。一般情况下,地表水厂供水区域的余氯要高于地下水厂供水区域。
2.2.3 处理建议
自来水中有氯味是正常的,说明饮水是安全的,人们应当习惯这个味道。若没有氯味,反倒是不正常的。
2.3 用户接出的自来水有臭味
2.3.1 现象:用户接出的水有明显的臭味。
2.3.2 现象解释:若反映用户较多,很可能是二次供水设施或管道污染。
2.3.2.1 二次供水设施污染,如:地下式储水池管理不善,下水道堵塞,污水从储水池溢水口流入;二次加压上水管道经过污水池,管道有破裂,不加压时,管道吸入污水。
2.3.2.2二次供水污染特点:一般是低层无污染,高层(五楼以上)有污染,取水化验,大肠菌含量很高。
2.3.2.3没有二次供水的用户,若有较多用户反映,主要是管道污染引起的此问题常出现在单独一栋楼或一个小区内
2.3.3 解决此类问题,一般采取管道冲刷消毒处理。
2.3.3.1 管道冲刷:多采用消防栓、用户水龙头等现成放水口放水,必要时另加放水口
2.3.3.2 消毒:多采用漂粉精等。消毒具体办法将漂粉精配成含有效氯1%的水溶液关闭进水总闸或保留少量进水。然后开启用户龙头用加压泵将漂粉精溶液打入管道内待用户龙头放出白色溶液,关闭龙头。待所有用户龙头放出白色溶液,关闭全部进出口静放24小时冲刷管道,所有用户龙头放出清水为止。
2.3.3 应与用户及管理单位协调配合,加氯消毒时因连带用户龙头,加氯量不能过大,以免发生安全事故,并注意防止污染其它管道。
2.4 用户接出的自来水有异味
2.4.1 现象:用户反映水中有异味,如:汽油味、肥皂味等等
2.4.2 现象解释
若反映的是个别用户或局部小范围,主要是有用户用上述物品的容器作太阳能热水器,造成局部管道联通。若反映面积较大,应是管道联通污染。
2.4.3       解决办法:针对问题,查明原因,采取适当措施清理污染源。
 
用户尝到的水质问题
3.1 用户反映自来水口感不好。
3.1.1 现象:用户反映自来水口感不好或口感发生变化。
3.1.2 现象解释
3.1.2.1 用户敏感程度不同,对口感的判断有差别,不同的水质类型,口感是有差别的。
3.1.2.2 用户由自备井改用自来水初期,因管网调度,由地下水厂供水区域改地表水厂区域,补压井供水区域停供等情况的初期,用户都会感觉到口感的变化。
3.1.2.3 有用户将自来水中的余氯判断为异味,这是误判。
3.1.2.4 以上反映是极个别的,若反映人较多、面积较大,可能是管道污染。
3.1.3 处理建议
无论什么样类型的自来水,都是严格检验的,是符合国家相关标准的,可以放心饮用。以上变化,一般人是不易明显察觉的,反映问题的一般是口感较敏感者。若是管道污染等问题,应及时处理。
 
4 总结
凡是用户提出问题,都是用户认为自来水可能出现问题,担心是否能饮用,要认真对待。很多问题都是正常现象,只是用户不了解,要耐心解释。有些问题属用户误判,要科学引导。是否可以饮用,要以国家标准为依据,只要符合国家生活饮用水卫生标准,就能过保证终身饮水安全。对于正常现象解释仍不接受的,要上门搞好检测服务,防止恶意宣传,影响供水企业声誉。对于确实水质出现问题的,要及时协调有关单位和部门解决。
了解到用户在什么情况下会提出水质投诉,才能针对现状和用户提出的问题,判断是要进行解释工作,还是要直接和有关单位和部门协调解决,还是要现场调查或和有关单位和部门了解情况后再作决定。一般情况下,有下列情况之一时,用户会提出水质投诉:
4.1 水源污染,出厂水有明显超标现象。
4.2 二次供水设施污染。
4.3 管道联通污染。
4.4 管道安装或管道维修冲刷不净。
4.5 因管网调配主干道阀门启闭。
4.6 因其中一个水厂故障,需要调整各水厂供水压力,供水区域发生变化。
4.7 庭院管网老化,锈蚀严重。
4.8 院内或附近有管道施工。
4.9 自备井或补压井与自来水(地表水厂)转换。
4.10用户用水量小或长期不在此居住。
4.11因季节变化,水厂调整加氯量。
4.12用户搬家,居住的供水区域发生变化。
4.13用户处于管网末梢,供水部门未定期放水。
 
作者简介:朱培珊,河南省城镇供水协会秘书处办公室主任,高级工程师;
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