投诉业务

发布时间:2012-07-20 阅读次数:

摘要:投诉业务,投诉信息,安抚工作
投诉业务
一、流程描述
1.用户拨打公司客户服务热线或来访,反映投诉信息;
2.客服热线接线员或前台坐席根据用户反映投诉信息,与被投诉部门取得联系,核实并确认是否属于有效投诉;如果不属于有效投诉,应做好对用户的解释说明工作;
3.确认属于有效投诉,应将投诉信息传至被投诉部门并督促解决,同时做好用户情绪的安抚工作;
4.被投诉部门接到客服指令后,应迅速拿出解决办法,并及时解决问题;
5.投诉解决后,被投诉部门及时向客服热线或前台反馈信息;
6.客服热线或前台针对处理方法、质量等方面,进行用户回访工作;
一、控制要点
1.对于用户反映的投诉信息,应尽量了解清楚,初步做出判断投诉是否因公司造成;
2.对于情绪激动的用户应尽量做好情绪安抚工作,避免激化矛盾;
3.对于不是由公司责任造成的投诉,应耐心地向用户解释说明;
4.投诉处理后,客服热线或前台应对用户进行回访,对于因公司责任造成的不便向用户致歉,取得用户的理解。